Documentación
sobre el concepto de Community Manager
El
Community Manager es un nuevo perfil profesional que nace al
calor de la Web Social, la más conocida como Web 2.0.
Es
el profesional que vela por la buena presencia online de una
Marca, Entidad o personaje público.
Un
profesional de perfil dinámico y curioso, que supervisa,
construye y sostiene una comunidad de usuarios afines y
participativos en el entorno de las redes sociales. Desde los
Blogs hasta Facebook. El community Manager, es la voz de la
Entidad hacia los usuarios en toda la social media, va más
allá de escribir en Facebook o Twitter. Elabora una
estrategia de comunicación en la Red, con un lenguaje
apropiado y directo, dirigiéndose a personas, dando
calidad de voz humana y orejas a la Marca. Establece sus
vigilancias sobre la Marca, lo que se comenta de ella en todos
los canales, y también las actuaciones que hace su
competencia para identificar pautas de conducta futuras, y
establecer un valor diferencial para su marca. No es suficiente
con estar y atender, hay que ser humano, empático y
creativo, proporcionando un entorno cálido para y tratar
su comunidad con cariño. El cariño no es un
concepto de marketing, es un concepto social y de web social
estamos hablando. No podemos olvidar nunca eso, no somos un
centro de asistencia al cliente, ni un 902, somos comunicadores
y analistas, estrategas aplicados con grandes orejas y templanza
de carácter, antes de reaccionar ante una agresión
a la marca que representamos, lo correcto es no salir de
abanderado con puñal en mano a erradicar al atacante, la
bola puede crecer exponencialmente y ese no es nuestro objetivo.
Nuestro objetivo es la Buena Presencia Online, en este caso, lo
que necesitamos es buena Reputación, es nuestra función,
entre otras.
Las
empresas ya empiezan a darse cuenta de que existe una nueva
fuente de atención en las Redes Sociales, por tanto están
interesados en abordar esta comunicación con cierto
recelo y ganando en confianza, donde ya están sus
clientes y potenciales clientes, y no es baladí, ya que
una actuación inadecuada puede acabar en un efecto bola
de nieve pegajosa no deseado.
¿cómo
empezar?
Un
buen comienzo sería una “fotografía”
de cómo tenemos nuestra Marca en Internet.
Empezamos
observando “cómo y quienes” hablan de ella en
las redes, foros, blogs, etc.
Analizamos
la web corporativa para adaptarla a las necesidades de la Web
Social, con sus hechos noticiables y sus RSS, enlaces a nuestros
perfiles en redes y distribución actualizada. Pasamos a
pensar en nuestros objetivos, que comunidad y con qué
usuarios tipo queremos contactar, para establecer la estrategia
más adecuada, y aportar los contenidos en su propio
lenguaje, empezamos a dinamizar nuestra Marca en presencia 2.0,
y a partir de ahí, compromiso y continuidad. Dinamizar y
escuchar una comunidad es un trabajo constante, que requiere de
profesionales apasionados y creativos, que disfruten de
escribir, de crear, de sociabilizar, con empatía e
imaginación, con disposición a colaborar y
pendientes de su comunidad en un trabajo que no entiende de
horarios y si de alertas. Siempre alertas, las tecnologías
Tic, tienen un Tic tac interno y la bomba puede estallar en
cualquier momento, para ello es mejor tener un protocolo de
emergencia activado para no reaccionar acaloradamente, y dejar
muy claro en la Marca, que nadie, ¡nadie! ha de responder
sin consultar previamente al CM, un protocolo de “extinción
de incendios”, forma parte de la estrategia a seguir. Es
importante!! Un directivo acalorado puede arruinar una estupenda
labor, y convertir una solución fácil en una ardua
tarea, con perjuicios irreversibles.